Benutzer:Veqxpunbx

Ergo Hestia usprawnia stan obslugi dzieki skargom klientow! W mysl reguly klarownosci przedsiewziecia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce redaguje nastepny kwartalny meldunek o obsludze skarg i odwolan swoich petentow; Raporty dzieki Ubezpieczenia Olsztyn powstaja na bazie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach oraz odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel sygnalizuje, na co zazwyczaj skarza sie ubezpieczeni oraz poszkodowani. Demonstruje rowniez, jak wykorzystuje wnioski wygrzebane ze skarg petentow, aby poprawic swoje przedsiewziecia na czas przyszly; Ergo Hestia wypracowala dwa wspolczynniki, ktore odkrywaja, jak czesto klienci przekazuja uwagi do aktualnej obslugi. To juz drugi trymestr, w jakim Grupa Ergo Hestia redaguje meldunek "Skargi i Odwolania". Przytaczamy w nim najwazniejsze wspolczynniki dotyczace obslugi konsumentow: wspolczynnik skarg i wykladnik odwolan. Pokazuja one, jak firma obsluguje ubezpieczonych, jacy sa niepocieszeni. Firma uwidocznia tez wcielane metamorfozy, ktore sa konsekwencja uwag klientow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki wiadomosci o tym, co jako firma powinnismy usprawnic w procesach obslugi - mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan i Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii zaplanowali dwa symptomy, ktore pomagaja dozorowac stopien obslugi kontrahentow: 1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg rozwiklanych do liczby sprzedanych polis. W drugim kwartale 2012 roku wykladnik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu podwyzszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale zauwazylismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, iz utrzymujemy wysoki poziom obslugi - komentuje Agnieszka Zych. 2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan kontrahentow od decyzji Ergo Hestii, do liczebnosci szkod zlikwidowanych przez firme. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji interesantow z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W drugim kwartale 2012 roku wspolczynnik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu podwyzszyl sie on nieznacznie - o 0,03%. Takze w przypadku odwolan mozemy mowic o podtrzymaniu roslego poziomu zadowolenia naszych kontrahentow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 r. jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko spowodowalo nierosle wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, jakie ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy. Na co skarza sie Kontrahenci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 roku wsrod skarg interesantow zgloszonych do Ergo Hestii gorowaly te, jakie dotyczyly obslugi polis. Ten watek dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg - zwykle petenci byli zawiedzeni z nieslusznego wznowienia polisy OC oraz z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy pojazdu. W duzej mierze wplynela na to ostatnio przeprowadzona nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, ktora wymagala od Towarzystw ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii zespolonych bylo z przebiegiem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni przewaznie zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach petenci zwykle nie zgadzaja sie z wysokoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej kwestii odnosi sie dwie trzecie pism adresowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy interesantow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)? 1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych nalozyla na Zaklady ubezpieczeniowe zmiany miedzy innymi w procesie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian zintegrowalismy usprawnienia na podstawie skarg klientow. Sa to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniajace proces wznawiania polis i nowe wymagania raportowe, ktore z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi konsumenci beda powiadamiani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie. 2. W odpowiedzi na potrzeby petentow rozszerzylismy problematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale kamerujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, tak aby zapewnic interesantom wiodacy prym serwis. Postanowilismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami wspolczesnie telefonuja petenci. W tym celu zweryfikowalismy biezaca tematyke rozmow i rozszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt petenta w tej samej sprawie czy tez szczegoly dotyczace motywow zglaszanych reklamacji. Sledzimy rowniez motywy zespolone z odwolaniem konsumenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, jakie wyprzedza czy tez wyeliminuja pytania klientow. 3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Okresowe raporty dotyczace obslugi skarg oraz odwolan pozwolily na predkie zdiagnozowanie opoznien w analizowaniu odwolan. Analiza danych uczynila, ze momentalnie zdolalismy podjac przedsiewziecia prewencyjne, w wyniku ktorych w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie skrocic czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg oraz Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest uwidocznienie, w ktorych regionach polepszamy sie pod wplywem uwag konsumentow. Raporty sa wydawane co kwartal.