Benutzer:Jusbqrrorr

Ergo Hestia polepsza jakosc obslugi dzieki skargom klientow! W mysl reguly klarownosci przedsiewziecia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce umieszcza nastepny kwartalny meldunek o obsludze skarg i odwolan swoich interesantow; Raporty dzieki Ergo Hestia Olsztyn powstaja na podwalinie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach oraz odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel raportuje, na co w wiekszosci wypadkow skarza sie ubezpieczeni i poszkodowani. Przedstawia takze, jak wykorzystuje moraly wylozone ze skarg petentow, by poprawic swoje dzialania na przyszlosc; Ergo Hestia opracowala dwa wskazniki, jakie odkrywaja, jak nagminnie klienci przekazuja uwagi do aktualnej obslugi. To juz drugi kwartal, w jakim Grupa Ergo Hestia redaguje raport "Skargi oraz Odwolania". Przytaczamy w nim najistotniejsze symptomy dotyczace obslugi petentow: wykladnik skarg oraz wskaznik odwolan. Pokazuja one, jak instytucja obsluguje ubezpieczonych, ktorzy sa niepocieszeni. Instytucja uwidocznia tez wdrazane zmiany, ktore sa konsekwencja uwag klientow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki informacje o tym, co jako spolka powinnismy poprawic w procesach obslugi - mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan oraz Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii zaplanowali dwa wskazniki, jakie pomagaja dogladac stopien obslugi petentow: 1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg wyjasnionych do ilosci zawartych polis. W drugim kwartale 2012 roku wykladnik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu podwyzszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale zanotowalismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, ze trzymamy wysoki poziom obslugi - komentuje Agnieszka Zych. 2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan interesantow od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkod zlikwidowanych przez instytucje. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji petentow z decyzji podejmowanych przez Zaklad ubezpieczeniowy. W drugim kwartale 2012 roku wspolczynnik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu podniosl sie on nieznacznie - o 0,03%. Takze w przypadku odwolan mozemy mowic o utrzymaniu okazalego poziomu zadowolenia naszych interesantow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 roku jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko spowodowalo nieznaczne wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, ktore ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy. Na co skarza sie Petenci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 r. wsrod skarg klientow zgloszonych do Ergo Hestii przewazaly te, ktore dotyczyly obslugi polis. Ten watek dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg - zwykle klienci byli niezadowoleni z nieslusznego wznowienia polisy OC i z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy auta. W wysokiej mierze wplynela na to niedawno zrealizowana nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, jaka wymagala od Ubezpieczycieli nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii zwiazanych bylo z przebiegiem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni zwykle zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach kontrahenci zwykle nie zgadzaja sie z wielkoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej sprawy odnosi sie dwie trzecie pism kierowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy konsumentow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)? 1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych narzucila na Ubezpieczycieli zmiany miedzy innymi w procesie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian ucielesnilismy usprawnienia na podstawie skarg interesantow. Sa to przede wszystkim przemiany systemowe uszczelniajace tok wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, jakie z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi petenci beda informowani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie. 2. W odpowiedzi na potrzeby klientow poszerzylismy problematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale sledzimy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, aby zapewnic kontrahentom znakomity serwis. Zaplanowalismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami wspolczesnie telefonuja klienci. W tym celu zweryfikowalismy istniejaca tematyke rozmow i poszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt interesanta w tej samej sprawie badz szczegoly dotyczace punktow zglaszanych reklamacji. Dozorujemy rowniez watki powiazane z odwolaniem petenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, ktore wyprzedza czy tez wyeliminuja pytania interesantow. 3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Okresowe raporty dotyczace obslugi skarg i odwolan pozwolily na predkie zdiagnozowanie opoznien w rozpatrywaniu odwolan. Analiza danych uczynila, ze niezwlocznie moglismy podjac dzialania prewencyjne, w wyniku ktorych w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie przyciac czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg oraz Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest zademonstrowanie, w jakich rejonach polepszamy sie pod wplywem uwag petentow. Raporty sa publikowane co kwartal.