Benutzer:Ecvoffqqb

Ergo Hestia usprawnia jakosc obslugi dzieki skargom klientow! W mysl reguly przejrzystosci przedsiewziecia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce publikuje kolejny kwartalny raport o obsludze skarg oraz odwolan swoich petentow; Meldunki dzieki Olsztyn OC powstaja na bazie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach i odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel komunikuje, na co przewaznie skarza sie ubezpieczeni i poszkodowani. Odslania rowniez, jak wykorzystuje moraly wywabione ze skarg klientow, aby udoskonalic swoje przedsiewziecia na przyszlosc; Ergo Hestia opracowala dwa symptomy, ktore przedstawiaja, jak w wielu przypadkach klienci przekazuja uwagi do aktualnej obslugi. To juz drugi trymestr, w jakim Grupa Ergo Hestia wydaje raport "Skargi i Odwolania". Przytaczamy w nim najistotniejsze wskazniki dotyczace obslugi konsumentow: wykladnik skarg oraz wskaznik odwolan. Objawiaja one, jak instytucja obsluguje ubezpieczonych, jacy sa niezadowoleni. Instytucja objawia takze wprowadzane przemiany, jakie sa konsekwencja uwag kontrahentow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki wiadomosci o tym, co jako firma winnysmy usprawnic w procesach obslugi - mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan i Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii wypracowali dwa wskazniki, ktore pomagaja pilnowac poziom obslugi petentow: 1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg rozwiklanych do ilosci zawartych polis. W drugim kwartale 2012 r. wykladnik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu powiekszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale zauwazylismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, ze utrzymujemy wysoki poziom obslugi - komentuje Agnieszka Zych. 2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan kontrahentow od decyzji Ergo Hestii, do liczebnosci szkod zlikwidowanych przez firme. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji klientow z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo ubezpieczeniowe. W drugim kwartale 2012 r. wspolczynnik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu podwyzszyl sie on nieznacznie - o 0,03%. Takze w przypadku odwolan mozemy mowic o utrzymaniu duzego stanu zadowolenia naszych petentow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 roku jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko spowodowalo niewysokie wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, ktore ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy. Na co skarza sie Petenci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 r. posrod skarg petentow zgloszonych do Ergo Hestii gorowaly te, ktore dotyczyly obslugi polis. Ten watek dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg - z reguly petenci byli niezadowoleni z nieslusznego wznowienia polisy OC i z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy pojazdu. W duzej mierze wplynela na to ostatnio przeprowadzona nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, ktora wymagala od Zakladow ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii powiazanych bylo z tokiem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni zwykle zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach kontrahenci w wiekszosci wypadkow nie zgadzaja sie z wielkoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej materii odnosi sie dwie trzecie pism adresowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy klientow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)? 1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych narzucila na Zaklady ubezpieczeniowe zmiany m.in. w systemie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian wprowadzilismy ulepszenia na podstawie skarg kontrahentow. Sa to przede wszystkim przemiany systemowe uszczelniajace proces wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, jakie z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi konsumenci beda powiadamiani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie. 2. W odpowiedzi na potrzeby klientow rozszerzylismy tematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale lustrujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, tak aby zapewnic klientom najwyzszy ranga serwis. Zadecydowalismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami wspolczesnie telefonuja konsumenci. W tym celu zweryfikowalismy poprzednia tematyke rozmow i poszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt petenta w tej samej sprawie badz szczegoly dotyczace problemow zglaszanych reklamacji. Monitorujemy dodatkowo problemy spiete z odwolaniem kontrahenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, ktore wyprzedza ewentualnie wyeliminuja pytania konsumentow. 3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Okresowe raporty dotyczace obslugi skarg oraz odwolan zezwolily na szybkie zdiagnozowanie opoznien w rozpatrywaniu odwolan. Analiza informacji spowodowala, iz natychmiast moglismy podjac przedsiewziecia prewencyjne, w wyniku jakich w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie przyciac czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg i Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest zademonstrowanie, w ktorych zakresach poprawiamy sie pod wplywem uwag klientow. Raporty sa redagowane co kwartal.